Kısa tanım
SLA, bir hizmetin erişilebilirlik, yanıt ve çözüm süreleri gibi ölçülebilir kalite seviyelerini taraflar arasında tanımlayan anlaşmadır.
Yazılım destek hizmetlerinde SLA; talebin önceliğine göre ilk yanıt ve çözüm sürelerini belirler. İç süreçlerde de bakım talepleri veya müşteri şikâyetleri için SLA tanımlanabilir.
SLA'ların değer taşıması için sürelerin sistemde otomatik ölçülmesi ve aşımların raporlanması gerekir.